Çağrı merkezi sektörü, sunduğu yeni alanlar ve kapsayıcılığının artmasıyla önemli bir kariyer merkezi haline geldi. Müşteri deneyimi yönetimi alanında çalışan sayısı her geçen gün artarken, sektörde bayrağı bu alanda nitelikli iş gücü sunabilen firmalar taşıyor.
Türkiye’nin en büyük dış kaynak sağlayıcı (BPO) şirketlerinden biri olan Mplus Türkiye; benzeri görülmemiş bir eğitim ekosistemi sunduğu Mplus Academy aracılığı ile hem çalışanlarının yetkinliklerini geliştiriyor hem de sektörün iş gücü niteliğini artırıyor. İlkini 2020 yılında başlattıkları eğitimler aracılığıyla çalışan bağlılığını yüzde 60’lardan yüzde 70’lerin üzerine çıkardıklarını kaydeden Mplus Grup Yetenek Yönetimi Lideri Kaan İlker İşeder, “Yarattığımız eğitim ekosistemi ile çalışanlarımızın şirket içi deneyim yolculuklarını iyileştirerek, işten çıkış oranlarında ciddi oranda düşüş elde ettik. Çalışan memnuniyet sonuçlarında yakalamış olduğumuz bu artış, müşteri memnuniyet süreçlerimize de artı olarak yansıdı” dedi.
Dijital dönüşümün hız kazandığı yeni dünya düzeninde, müşteri deneyimi sektörü de sunduğu çok kanallı süreç yönetimi ile şirketleri satışları artırma, müşteri deneyimini zenginleştirme, destek süreçlerini kolaylaştırma hedeflerine ulaştırıyor. Müşteriler marka ile temas ettikleri tüm noktalarda birinci sınıf deneyim yaşamak istiyor. Bu deneyimi sağlamanın yolu ise çalışanlara, dijitalleşen dünyada ihtiyaç duyulan yeni yetkinlikleri kazandırmaktan geçiyor. Türkiye’nin en büyük dış kaynak sağlayıcı (BPO) şirketlerinden biri olarak çağın ötesinde müşteri deneyimi sunmaya odaklanan Mplus Türkiye, geliştirdiği entegre çözümlerin yanı sıra yarattığı eğitim ekosistemiyle de şirketlerin 360 derece deneyim ortaklığını üstleniyor. Kendi içinde geliştirdiği Kariyer Gelişim Merkezi: Mplus Academy bünyesinde sunduğu uzun soluklu ve sistematik eğitim programlarıyla çalışanlarının kariyer yaşamına değer katarken, müşteri memnuniyetini da artırıyor.
“Kariyer yolculuğunun her aşaması için ayrı eğitim programları sunuyoruz”
Mplus Academy aracılığıyla Türkiye’nin farklı bölgelerindeki lokasyonlarda hizmet veren çalışanlara yeni yetkinlikler kazandırdıklarını belirten Mplus Grup Yetenek Yönetimi Lideri Kaan İlker İşeder, “İnsan odaklı bakış açımızı iş yaşamının merkezine koyuyoruz. Farklı pozisyonlarda çalışan kadromuza yönelik, kariyer yolculuğunun her aşaması için ayrı eğitim programları sunuyoruz. Mplus Academy bünyesinde sunduğumuz gelişim programlarındaki eğitimlerden bugüne kadar 1000’e yakın kişi faydalandı. Bunun dışında hibrit bir program olan Müşteri Temsilcisi Gelişim Programı, Yazılımcı Yetiştirme Programı, kurum içi Mentorluk Programı gibi gelişim süreçleri yürütüyoruz.
Çalışan ve müşteri memnuniyetindeki artış verilere yansıyor
Mplus Academy’nin kısa, orta ve uzun vadeli pek çok programdan oluşan eğitim modülleri geliştirme yolculuğunun, yeni eğitim programları ile hızlı bir gelişim gösterdiğine değinen İşeder, “Takım Lideri Gelişim Programı’nda şu an 237 takım liderimiz, Uzman ve Uzman Yardımcısı Gelişim Programı’nda 91 çalışanımız, Destek Yöneticisi Kadrosu Gelişim Programında 30, Operasyon Yönetici Programı’nda ise 41 çalışanımız eğitim görüyor. Operasyon Yöneticisi Gelişim Programı ile Türkiye Eğitim ve Gelişim Platformu Derneği’nin (TEGEP) düzenlediği TEGEP Öğrenme ve Gelişim Ödülleri Yarışması’nda, Liderlik ve Yönetim Geliştirme Programı kategorisinde ödül aldık. Mplus Academy ile yalnızca çalışanlarımızın yetkinliklerini artırmıyor, aynı zamanda şirketlerle gelişim odaklı çözüm ortaklığı kuruyoruz. Kurumsal Müşteri Memnuniyet Anketi sonuçlarına göre, genel olarak operasyondan duyulan memnuniyeti eğitim programlarımızın desteği ile yüzde 84’ten 87’ye çıkarmayı başardık. Operasyon yönetiminin proaktif yaklaşımına yönelik memnuniyet oranı yüzde 82’den 87’ye, problemleri ele alma ve çözüme ilişkin memnuniyet oranı yüze 87’den 89’a, hedeflere uyum konusundaki memnuniyet oranı ise yüzde 81’den 87’ye yükseldi” ifadelerinde bulundu.
“Hedefimiz çalışanlarımızın kariyerlerinde bir başarı döngüsü yaratmak”
Mplus Academy’nin uçtan uca, uzun soluklu, sistematik eğitim programları ile Türkiye’de bir ilke imza attıklarını kaydeden Kaan İşeder; “Eğitim programlarımızı, şirketlerin farklı unvanlara sahip yöneticileriyle yaptığımız anketler sonucunda gerçekleştirdiğimiz ihtiyaç analizleriyle hazırladık. Mplus Academy bünyesinde oryantasyon eğitimlerine ek olarak farklı pozisyonlar için 4 farklı eğitim programı yürütüyoruz. Programlardan mezun olan çalışanlarımız kariyer yaşamlarında yeni başarı hikayelerine imza atıyor. Örneğin Operasyon Yöneticisi Gelişim Programı’ndan mezun olan çalışanlarımızın 4’ü müdür seviyesine terfi aldı. Bizim için önemli olan bu döngüyü yaratabilmek” diye konuştu.
Yapay zeka, ChatGPT eğitimlerini de programına ekledi
Farklı pozisyonlardan tüm çalışanları hedefleyerek hazırladıkları eğitim programlarını çağın ihtiyaçlarına paralel olarak sürekli geliştirdiklerini de sözlerine ekleyen İşeder, şu bilgileri verdi: “Böylece çalışanlarımız yeni teknolojilerle birlikte ortaya çıkan ihtiyaçları karşılayan yeni yetkinlikler elde edebiliyor. Bu nedenle Yapay zeka, ChatGPT eğitimlerini de programımıza dahil ettik. 24 ay süren Müşteri Gelişim Programımız kapsamında 0-6 ay, 1 yılın altı, 12-18 ay, 18-24 ay, 24 ay ve üstünde tecrübeye sahip çalışanlarımıza farklı seviyede eğitimler sunuyoruz. Sunduğumuz eğitimlere yenilerini ekleyerek, çalışanlarımıza yeni yetkinlikler, müşteri deneyimi sektörüne nitelikli iş gücü kazandırmayı sürdüreceğiz.”
Mplus Türkiye hakkında
Türkiye’nin en büyük bağımsız dış kaynak sağlayıcılarından biri olan Mplus Türkiye, ilk olarak 2000 yılında CMC Türkiye adıyla İstanbul’da kuruldu. Ocak 2020’de, Avrupa’nın en hızlı büyüyen BPO, Teknoloji ve Danışmanlık şirketler grubu Mplus’ın en büyük üyesi olarak yerini alan MPlus Türkiye, günden güne büyüyen BPO alanının BPTO dönüşümüne öncülük ederek, farklı sektörlerden global müşterilerine; 360° çok kanallı iletişim ve insan odaklı bir müşteri deneyimi için kendi geliştirdiği yenilikçi entegre çözümlerinin yanı sıra başarılı iş dönüşümlerini sağlayacak bütünsel danışmanlık hizmetleri de sunmaktadır. Türkiye ve Avrupa’daki 62 lokasyonda, 57’in üzerinde ülkeden 300’den fazla kuruma yaklaşık 14.500 çalışanı ile 32 dilde hizmet veren Mplus Group’un Türkiye kadrosunda 8.000’in üzerinde kişi görev yapmakta ve 100’ün üzerinde projede, 10’dan fazla dilde müşteri deneyimi ve müşteri iletişimi desteği vermektedir.
